随着汽车大规模进入家庭，消费者对汽车的感情也更复杂了，而让人最纠结和气愤的莫过于走在路上。在参考了上海市消保委的消费警示后，我们走访了大量经销商，发现其实有很多从一开始就有不同的认识。而汽车厂商面临与合资品牌、进口车企等强大竞争对手博弈时，也会自然而然地寻找捷径，来消除可能给品牌带来的负面影响。

　　事实上，在大量采访过程中，会发现若能以服务专业化的眼光来看，将相关事宜交给专业人士打理岂不更好？事实上，这一过程相当漫长，在消费者协会年年提出要“汽车三包”而终无结果时，我们唯一能确信的是选择法律诉讼。

　　现状

　　新车质量与合同不规范各占三成

　　2010年，上海市消保委汽车专业办公室共受理汽车消费投诉478件，与2009年同比增长近8%。

　　据上海市消保委秘书长何永华介绍，汽车消费投诉集中反映在产品质量问题，此类投诉占全年投诉量三成以上。

　　消费者反映的汽车质量问题主要包括发动机总成系统烧机油、异响、熄火；变速箱零部件磨损、损坏、漏油；车身及附件油漆起壳、色差、脱落、天窗漏水、安全气囊弹不出等；方向盘失灵、导航失灵等；空调不制冷等质量问题。

　　购车合同签订不规范引发的消费纠纷占全年投诉量近三成。如林女士与某汽车4S店签订购买汽车合同，双方在协商时约定于付款后15日内提车，结果过去一个月后，车仍没有提出来。找到4S店讨说法，拿出购车合同才发现，条款中预定“于××日后提车”一栏，当时并没有填写，消费者提出的15日仅为当时的口头约定，没有任何证据辅助。另外，汽车维修服务态度、维修技术不到位。此类投诉占全年投诉总量两成以上。

　　近年来，汽车维修一直是消费者投诉的热点，随着天气转冷，近期汽车保养、汽车冬季防护用品方面的投诉也显著增加。针对汽车服务，消费者反映较多的是一些汽车修理店和4S店的维修人员资质不够，车辆多次送修仍不能排除故障；一些修理店虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件。

　　面对汽车消费投诉逐年增长的势头，市消保委汽车专业办公室给出建议和对策：相关部门应尽快出台政策、法规，保障汽车消费者的合法权益。大部分的生产企业都有自己的“三包”标准，汽车“三包”标准已到了“千呼万唤始出来”的时候，购车者对于所购产品的认知程度低，而对于的需求却很高，这不利于汽车售后市场的良性发展。

　　目前新车销售市场已形成一定的规模，但二手车市场、租赁市场、售后服务市场均显得滞后，整个市场体系没有建立起来。同时，售后服务需要健全的服务机制和保障制度，需要高素质汽车经纪人和维修技术人员，但就目前的汽车投诉情况来看，维修技术人员的技术不过关、汽车返修率增高是引发投诉的主要原因。

　　何永华建议，经销商接到消费者投诉时，不要害怕麻烦，积极应对投诉，消费者也能理解。王丽歌

　　焦点一

　　汽车质量投诉先要分清责任

　　根据上海市消保委的提示，消费者反映的汽车质量问题主要包括发动机总成系统烧机油、异响、熄火；变速箱零部件磨损、损坏、漏油；车身及附件油漆起壳、色差、脱落、天窗漏水、安全气囊弹不出等；方向盘失灵、导航失灵等；空调不制冷等质量问题。

　　注意辨识车辆出身

　　对此，记者在部分4S店进行了走访，发现除非发动机有产品隐患，基本不会出现重大责任事故，这是因为车企没理由在“汽车的心脏”发动机与变速箱上欺骗消费者。而消费者购买的车辆中存在重大的质量问题，多数来自于汽车厂商的二级网点。

　　“市场上二级网点的车辆多数是已上路的车辆或库存已久车辆。”某品牌4S店的销售经理介绍说，一般在新车换季期，会有大批试驾车辆流入二级网点，还有一批是以次充好，或是出过事故的试驾车，或是二手车，在经过4S店重新修整后会焕然一新，也会经过销售渠道流入二级网点，而这些车辆价格确实要比市场上一级销售网点的同级车辆便宜，但隐患多，而这类车辆在过程中也难以获得保护。其中也可能涉及到风车合同的隐性陷阱。

　　当然，并不是所有二级网点车辆都存在问题。还有两类车是二级网点的主要车型，一是库存已久的车辆，在厂商清仓时购入，待合适时机时出手，这种车辆基本大毛病没有，小问题不时发生，；二是厂商在物流过程中，或遭遇雨淋侵害，或遇到些微的擦碰，在经过简单的钣金技术修复后也如新车一样，如果消费者在二级网点买到这种车辆，用该销售经理的话说就是“撞到大运”了。

　　对此，经销经理提示说，现在汽车不同于早几年还是奢侈品，但习惯性的还价心理导致消费者总想在购车时多优惠一点，事实上，完全没有必要。如购车贷款，有的承诺每月只付几百元，而另一家要少数100元，消费者会觉得在另一家经销商那里购车划算。其实这只是一面，因为另一家经销商的销售经理是不会告诉你购车后需要支付的全部费用，如此一来，最终成交可能还会多支出一些。

　　汽车不可忽视保养

　　而在一些如车身及附件油漆起壳、色差、脱落、天窗漏水、安全气囊弹不出等问题上，这个可能与购车时选用的颜色有关。近期，记者一朋友欲购买一辆白色逍客，而到专营店后发现基本色只有三款，想要白色必须要加价。而这种白色的质量稳定期同时还需要市场检验，但朋友为了满足这点爱好，最终还是多支付了2000元。但经销商表示如在保修期内发生车身油漆起壳、色差、脱落等现象，肯定会保修的。而且经销商表示在经典白色这种色系上东风日产还没有出现过类似的案例。

　　安全气囊是个比较棘手的问题。经销商表示，新车出厂前都会经过多道品质检测，但也经常会看到相关事件的报道，对于这类事件经销商多数会上报厂方寻求支持，只有待检测后才能有结果。如果真是质量问题，那就不是个例，而很有可能是大批次的质量事故。

　　空调不制冷的现象可能更多的是主观感受。在同级别车型上，不同排量的发动机功率不一样。而对于消费者来说，这种解释显然并不合理。在记者经过多方求教后，认为主要原因是车辆的使用不当造成。

　　在此，经销商提醒消费者要定期保养。长期以来，消费者总会在心理下意识地以为保养就会产生消费，其实在保质期内定期保养，并不是一定要检测出什么问题来，而是帮助消费者提前对车辆有个清醒认识。毕竟，汽车是个消费品，从购车完成交易那一瞬间开始，汽车就在贬值，延续车辆使用寿命，是个长期的过程。

　　总的来说，在新手购买车辆时，最好能有个有经验的“老法师”陪同，最重要的是这个“老法师”至少有过修车经验，如能自己动手解决一些问题的师傅更好。至少，他会帮助你辨识车辆的出身与品质。

　　焦点二

　　购车签合同须谨慎

　　合同欺诈并不仅限于购车提车日期。近些年不断发生的加价提车的现象表明市场出现“供不应求”时市场自然会自动调整，但由此导致品牌形象受损则要考验厂家对渠道的管控能力。

　　而更多的合同欺诈表现为新车以次充好，或是新车存在瑕疵等情况。三年前，北京发生一起“销售汽车有欺诈被判双倍赔偿”的案例可供参考。

　　2007年2月，张女士从北京合力华通汽车服务有限公司（以下简称合力华通公司）购买了某名牌轿车一辆，双方签有汽车销售合同。合同签订当日张女士交付了车款及相关费用。同年5月13日，张女士对车辆进行保养时，发现该车曾于购车前进行过维修。合力华通公司亦表示该车曾因在运输途中划伤进行过维修。为此，张女士以合力华通公司故意隐瞒瑕疵、构成欺诈为由向北京市第二中级人民法院提起诉讼，要求退车还款，并按已支付款项双倍索赔。

　　二手运油车该案一审法院以合力华通公司欺诈为由，依据《消费者权益保护法》判决退车还款，合力华通公司加倍赔偿张女士购车款。合力华通不服一审判决提起上诉，而北京市二中院终作出维持原判的终审判决。

　　北京市二中院经审理认为，根据双方签订的汽车销售合同约定，合力华通公司交付张女士的车辆应为无瑕疵的新车，现有证据表明，该车存在瑕疵，车辆销售价格的降低或优惠以及赠送汽车装饰是常用的销售策略，也是双方当事人协商的结果，因此，生产厂家的指导价与销售商的销售价格不同，不能由此推断出合力华通公司在张女士明知车辆存在瑕疵的基础上进行了优惠和降价。合力华通公司提交的有张女士签名的车辆交接验收单，因系合力华通公司单方保存，且备注一栏内容由该公司不同人员书写，加之张女士对此不予认可，该验收单不能证明张女士对车辆瑕疵有所了解，故应认定合力华通公司在售车时隐瞒了车辆存在的瑕疵，已构成欺诈。张女士购买车辆系生活需要自用，合力华通公司没有证据证明张女士购买该车用于经营或其他非生活消费，故张女士购买车辆的行为属生活消费，应适用《消费者权益保护法》。

　　记者从经销商和厂家处得知，尽管厂家加大了对汽车销售的流程管理，但部分经销商为了销售利润，不乏有人以身试险。对此，厂家表示，厂家肯定会把消费者的满意度放在第一位，但消费者购车时也得有个清醒的认识，经销商比厂商的性质并不一样，如经销商在销售和服务环节做出有损汽车品牌形象的，厂家肯定会予以重罚。

　　厂家表示，在欢迎消费者选购了自家品牌同时，消费者自身也要加强基本的责任意识。

　　专家建议

　　消费者不宜过激

　　站在消费者的立场，自己花了钱，那么车商就有责任与义务将自己车上的问题解决。但过激的能否更有利于问题的解决呢？现状是，消费者面对垄断了技术资源的4S店，车主的话语权实在过于微弱，要么放弃这个问题的解决，要么接受车商的条件。专家建议消费者在购买、使用汽车或接受有关汽车的服务时，一旦合法权益受到侵害，一定要做到冷静，千万不要冲动，采用合法手段来依法。

　　主动接触、自行协商

　　当爱车出现问题时，车主应主动和汽车厂家或经销商联系进行交涉，说明自己的问题，证明是汽车自身或服务提供商自身的问题并要求其承担有关责任。就是平常所说的“私了”，这种解决办法优点是经济，但力度不够，没有强制力，完全靠双方的自愿。

　　求助消协、质监等部门

　　车主在经过协商未果后，心中的怨气往往会逐渐增大，这时往都会想到向消协、质监等部门投诉，并请求其主持调解。由于此类主持调解的组织属于民间组织，都具有一定的中立性和权威性，且这类组织在社会中也有一定的声望和影响力，所以所提出的方案双方都更可能接受。这种办法的优点是比较经济，消费者基本不产生费用，而且较容易达成调解协议。缺点是没有强制力，达成的协议不具有法律效力。

　　媒体投诉、扩大范围

　　如果经过调解还不能解决的话，对于消费者来说，向有关媒体投诉也许是目前最有效果的一种方式。汽车厂家都很在意自己的声誉和形象，所以如消费者能适当减低期望值，并且事实确凿，很多时候通过相关媒体的调节纠纷是能友好解决的。但该办法的缺点是媒体有时也会在经济利益面前低头。

　　行政申诉、法院起诉仲裁

　　如果没有法律效力的方法不行的话，消费者就不得不拿起法律的武器，行政申诉无疑是个好办法。它是当消费者发现车辆的生产者、销售者或服务的提供者行为上有违法违规之处时，有权向行政部门（主要是当地技术质量监督部门，如工商，技术监督等）反映，该行政部门将视情况对其进行行政处罚，决定其承担相应行政责任。它的好处是经济、高效、权威，对违法者具有很大的威慑力。但是消费者受到侵犯的私权益得不到救济，只是违法者受到惩罚，受损者没有得到救济。

　　法院起诉、仲裁都是司法上的手段，说明消费者和厂商间已没有和解的可能。这两种手段都具有强制性，有国家强制力做保证，但是普通消费者还是难以接受和采用的，因为低效、高成本、高难度。但此为消费者权益最后一道保护线，有些时候也是不得不进行的。

　　上述的方法在不同情况下其效果也是不同的，但作为车辆消费者最应该做的是，做好证据保全和依法。证据是武器，依法才能使该武器产生最大的威力，充分维护自身权益，否则常常会适得其反，授人以柄。

　　上海市消保委的专家表示，出现过度的原因，主要是由于厂家和经销商的处理不善。目前，关于汽车的“三包”政策还未出台，没有非常具体的条款来明确相关问题的解决方法。因此，如何能够顺利解决问题，关键还在于厂商和消费者之间的沟通情况及经销商和厂家给予消费者的承诺是否能够兑现。发生纠纷后，作为消费者要善于、有效，但不要过度；要讲究技巧，要懂法律程序，才能获得更好的实效。顾晶晶

　　观点

　　以客户满意度为本很重要

　　J.D.Power亚太公司中国区研究总经理梅松林表示：“以往豪华车品牌在授权经销商售后服务方面占据明显优势。然而我们近两年的数据表明，只要以客户满意度为本，在经销商网络建设和客户服务体系实施方面下足工夫，非豪华车品牌同样可以赢得车主的青睐。”

　　与客户建立个人关系对于客户忠诚度具有重要意义，这点在二线和三线城市的客户之中尤为显著。研究发现,在选择非授权经销商服务中心的时候，主要选择原因之一就是客户认识这些经销店的员工。

　　研究发现，实施具体的关键绩效指标可以对总体满意度产生显著的拉动效果。这些指标包括车主接受回访时反映维修保养后车辆没有出现问题，在保养和维修之后交车时确保车辆清洁，向客户沟通最新维修保养进度,并在整个服务过程中关注客户的个性化需求。这些关键指标显示，一个满意的售后服务体验同时要求良好的车辆维修保养水准和优质的客户服务水准，二者同等重要。

　　J.D.Power亚太公司最新发布:新车销售满意度取决于服务流程和交车过程的执行水平，奥迪位居中国市场新车销售体验满意度榜首，三个中国本土品牌跻身前十位。

　　如何在新车销售过程中实现高用户满意度？据J.D.Power亚太公司发布的2010年中国汽车销售满意度研究(SSI)显示，设立并贯彻执行以用户为中心的销售流程和交车过程，是提升销售满意度的关键。

　　王丽歌

　　调查

　　消费者现状

　　3月1日，作为中国汽车主流媒体汽车联盟的兄弟成员单位，搜狐汽车推出“汽车消费调查”。

　　截至3月8日，调查结果显示，程序太复杂、举证困难和成本太高是阻碍消费者寻求的主要原因，这三项占到参与调查人员的64%。而向媒体反映和寻求法律诉讼成为消费者选择的主要方式，这两项在调查人员中占到60%，选择向工商、质监等相关职能部门投诉的仅占6.67%。

　　而在这一参与群体中，我们发现年龄在26-30岁的占到57.15%，31-35岁的占到28.58%，而这一群体正是汽车消费的主力人群。

　　调查一：

　　如果遇到纠纷，最有效的途径是什么？